viernes, 19 de febrero de 2016

Talentia Hospital de León


María Casado, Sara Familiar y Marta Puente, alumnas de primero de Bachillerato, están desarrollando su proyecto Talentia en el Hospital de León, guiadas por Doña María Soledad Parrado Cuesta, directora en gestión del Hospital, y coordinadas por Don Miguel Ángel Presa, profesor del colegio.

Un hospital tiene muchas caras y rincones: salas de espera, quirófanos, habitaciones, urgencias, etc. Sin saberlo, la entrada en un hospital puede dar un giro a nuestra vida, tanto negativo como positivo. Sin embargo muchas veces estamos tan afectados que no nos damos cuenta de que no solo los médicos y enfermeras marcan la diferencia. El punto de información está en la entrada principal y a pesar de los pañuelos verdes que diferencian a las chicas, o el gran letrero que lo anuncia, a veces pasa desapercibido. Con este talentia, nosotras queremos analizar su utilidad, eficacia y trato con los pacientes, porque todo se ve distinto estando detrás del mostrador.

El primer día, el martes 10 de noviembre acudimos por la mañana al hospital. Conocimos a Soledad, la directora de gestión, y a las trabajadoras del punto de información a las que seguimos muy de cerca durante toda la mañana. Durante las mañanas de lunes a viernes es cuando más consultas y análisis se hacen, que atraen a cientos de personas desorientadas que miran más el reloj que a su alrededor. Las chicas del punto de información, que suelen ser tres o cuatro por las mañanas, actúan como indicadores para los pacientes, señalando y acompañando al destino a aquellos que lo precisen. Cada hora rotan y se cambian de posición, delante o detrás del mostrador respectivamente.

Las chicas llevan uniforme para que sea más sencillo identificar su servicio, pero sin bata ni colores asociados a médicos o enfermeras para crear una mayor sensación de comodidad al paciente, para que no sienta que está con un médico sino con alguien externo e imparcial que le va a ayudar y a orientar. Ellas se encargan de observar cuándo una persona parece desorientada e insegura para ir a ofrecerles ayuda. Muchas veces, sobre todo las personas mayores, dicen haber entendido las indicaciones y se marchan rápidamente negando la necesidad de acompañamiento por no parecer inservibles.

Las trabajadoras de este puesto de información se encargan también del servicio de prestación de sillas de ruedas para el cual las personas deben dejar su DNI como seguro ya que es frecuente que éstas no sean devueltas o se encuentren más tarde en cualquier otro área del hospital.

Los usuarios que se acercan a este servicio suelen estar estresados por lo que una parte importante del trabajo es no perder la calma ya que se forman colas muy largas, la gente se cuela, hablan todos a la vez, e incluso en situaciones extremas faltan al respeto. Por eso, ellas deben saber lidiar con ello de forma pacífica evitando cualquier tipo de conflicto.

Muchas personas no preguntan al llegar y luego acuden en otras plantas a médicos o enfermeros por lo que quizá sería interesante ampliar este servicio a otras zonas del hospital, algo que hemos propuesto.

El segundo día que acudimos fue el viernes 13 de noviembre también por la mañana porque como ya hemos dicho se trata de la franja horaria con más afluencia de usuarios, especialmente de 10:00 a 12:00 h de la mañana. Este día también aprendimos la mayoría de sitios y cosas que había en la planta baja para así poder guiar a algunos usuarios que se acercaban a preguntarnos. Visitamos también la UVI y la UCI además de las zonas de quirófano entre otras muchas cosas. Visitamos el resto de plantas entre las que cabe destacar la -1 y la planta baja y la uno, ya que son en las que más consultas hay, y el resto se trata de habitaciones y otros departamentos.

Nos comentaron que tratan de llevar un control de la gente que utiliza el servicio de atención al cliente cada día apuntando de forma aproximada el número de personas según los intervalos de edad de menos de 20 años de 20 a 40 años de 40 60 y mayores de 60, que es la más abundante, además de cuántas personas han tenido que acompañar a lo largo del día.

El tercer día que fuimos fue el lunes 13 de diciembre en el que sólo acudimos media mañana ya que seguíamos en periodo de observación para ver los problemas que se plantean en este servicio y la capacidad resolutiva de las trabajadoras, para más tarde realizar encuestas y extraer datos concluyentes.

Este día comenzamos a aprendernos el plano para así poder dar las primeras indicaciones y al igual que el resto de días, acompañamos a nuestras mentoras en su tarea de guiar a las personas que necesitaban. Este servicio de acompañamiento puede presentarse como muy demandado por los usuarios y por otra parte muy estresante para las trabajadoras, sobre todo por las mañanas, cuando más afluencia de gente hay.

El cuarto día que acudimos fue el miércoles 16 de diciembre durante el turno de tarde. Sin embargo por las tardes al no haber consultas salvo algunas excepciones solo hay una o dos personas trabajando en el punto de información. Esto disminuye el nivel de estrés y el volumen de trabajo hasta cuotas mínimas. Por tanto, al no ver apenas trabajo, nos recorrimos otras partes del hospital, para conocer mejor el hospital por dentro. Urgencias es una zona imprescindible y no dudamos en aceptar la invitación del personal ante la oferta de un tour guiado entre boxes, mascarillas y camillas.

Una vez allí, las encargadas de atención no se explicaron que su trabajo es muy distinto ya que en circunstancias normales se encuentran en situaciones mucho más extremas con pacientes muy nerviosos y con mucha más frecuencia que otro tipo de departamentos en el hospital. La zona de urgencias está dividida en dos partes; por un lado pediatría ginecología y por el otro urgencias generales.

El modo de operar aquí es el siguiente. Primero, el paciente llega a la zona de urgencias en ambulancia o por su cuenta. Se le toman los datos pertinentes y pasa a un puesto de control de enfermería donde se le examina y se decide a dónde derivarle. También existen salas privadas para aquellos pacientes que están esperando a su ingreso al alta. En casos graves se cuenta con un helicóptero y con un box cero, al que todo el personal sanitario tras pulsar una alarma en los casos muy graves acude para estabilizar al paciente e incluso se puede llegar a operar allí aunque es algo muy poco frecuente. La adrenalina y el control se mezclan con el aire en urgencias, donde el estrés se convierte en el pan de cada día.

A la espera de los datos concluyentes obtenidos en las encuestas, podemos destacar el servicio de información con palabras como necesario, imprescindible, demandado y satisfactorio. El trabajo de estas chicas posibilita que miles de personas al año recorran los pasillos de este laberinto y alcancen el destino deseado eficazmente. Al fin y al cabo, el punto de información también supone una etapa en el proceso de salvar vidas del Hospital de León.








1 comentario:

  1. Fue un lujo para el Hospital contar con vuestra compañía y buen hacer. Hicisteis gala de una madurez y profesionalidad magníficas. Seréis excelentes profesionales sea cual sea vuestra elección. Mucha suerte.

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